Kualitas layanan pelanggan, atau biasa disebut customer service quality, telah dianggap suatu hal terpenting dalam perusahaan, terutama perbankan. Karena dengan adanya layanan pelanggan yang berkualitas, pelanggan akan merasa puas dan mereka akan terus bertahan menggunakan jasa bank tersebut (customer retention). Di perbankan, layanan pelanggan yang berkualitas sebagian besar diberikan oleh para karyawan yang bekerja sebagai front-line employees.
Front line employees atau karyawan yang bekerja di bidang customer service merupakan sumber diferensiasi dan competitive advantage. Kepuasan pelanggan, persepsi kualitas layanan, dan keputusan pelanggan untuk tetap setia menggunakan jasa perusahaan atau pindah ke service provider lain dipengaruhi oleh perilaku dan tindak tanduk front line employees. Perilaku karyawan yang menolong yang ditujukan pada organisasi atau kepada masyarakat (individu lain) disebut prosocial organizational behaviors.
Apa saja yang dilakukan oleh front line employees ini? Mereka tentunya menyampaikan janji-janji perusahaan pada pelanggan, menciptakan imej yang baik tentang perusahaan, menangani keluhan-keluhan dan memecahkan masalah pelanggan, serta mempromosikan produk dan jasa perusahaan pada pelanggan.
Hampir setiap bank memberikan fasilitas pendidikan berupa pelatihan tentang customer service quality kepada para karyawannya di bagian customer service atau front line employees dengan menyelenggarakan pelatihan berdasarkan training manual tentang customer service. Tetapi, mengapa masih terdapat karyawan yang memasang wajah cemberut di hadapan pelanggan serta memberikan layanan dengan sikap ogah-ogahan?
Apa saja yang membuat karyawan berlaku malas-malasan dalam memberikan layanan pelanggan? Penyebabnya bisa internal maupun eksternal. Hal-hal internal seperti suasana hati karyawan, sehat atau tidaknya tubuh, atau segala kondisi lahir batin karyawan cukup berpengaruh pada kualitas layanan dari mereka untuk pelanggan. Di samping itu, stress dan kelelahan emosi atau fisik juga merupakan penyebab turunnya kualitas layanan pelanggan.
Lingkungan di perusahaan, reward system, dan compensation merupakan hal-hal eksternal yang berpengaruh pada kualitas layanan karyawan dan yang juga mempengaruhi kondisi karyawan secara internal. Contohnya: Pihak manajemen menjejali front-line employees dengan pelatihan layanan pelanggan tanpa mempedulikan kepentingan karyawan, seperti gaji. Selain itu, pihak manajemen cenderung lebih mengontrol daripada mendukung, dan ini menghambat peningkatan efektivitas karyawan.
Kepuasan karyawan dalam bekerja didapatkan dari hubungan yang terjalin dan lingkungan kerja yang dilandaskan oleh rasa keadilan. Di dalam jalinan hubungan yang dilandasi oleh rasa keadilan, muncul rasa percaya diri dari karyawan bahwa hasil kerja atau usaha ekstra mereka bagi perusahaan akan membuahkan keuntungan pribadi tambahan, walaupun itu akan didapatkannya di masa mendatang.
Sebaliknya, rasa ketidakadilan memotivasi karyawan untuk mengurangi frekuensi kontribusi mereka pada perusahaan. Oleh karena itu, rasa keadilan merupakan pemicu dari kepuasan karyawan yang akan berpengaruh secara positif pada kualitas layanan pelanggan.
Perusahaan seharusnya menyadari bahwa karyawanlah yang memberikan layanan yang dibayar oleh pelanggan sehingga perusahaan tetap untung. Iklim yang tidak mendukung di dalam perusahaan, seperti karyawan merasa disisihkan atau tidak dipedulikan oleh pihak manajemen, juga berdampak negatif pada layanan pelanggan. Karena itu, pihak manajemen harus menyadari ketidakpuasan para karyawannya.
Ada beberapa cara untuk mengatasi hal tersebut. Salah satunya adalah quality service team building; dengan memfokuskan diri pada teamwork dan saling memberi informasi mengenai layanan pelanggan yang berkualitas dan ini merupakan keuntungan yang dapat diperoleh. Pihak manajemen harus bisa meyakinkan para karyawannya bahwa mereka selalu diakui, dengan ditingkatkannya komunikasi (dengan perbincangan tatap muka) dan rasa percaya, serta diberi reward atas usaha-usaha mereka untuk perusahaan.
Meningkatkan potensi karyawan dalam kemampuan memberikan layanan pelanggan juga merupakan cara yang efektif untuk meningkatkan layanan pelanggan, yaitu dengan memberikan pelatihan khusus seperti listening skills, dan juga pelatihan tambahan dari konsultan yang mempunyai banyak pengalaman di bidang layanan pelanggan perbankan.
Front-line employees juga harus menyadari konsep the moments of truth, yaitu saat di mana pelanggan sedang mengadakan kontak dengan pihak bank (baik karyawan maupun mesin ATM) dan pada saat yang bersamaan ia menciptakan kesan-kesan atas layanan yang ia dapat. Pada saat tersebut pelanggan memutuskan untuk terus kembali menggunakan jasa bank tersebut atau tidak. Karena itu, front-line employees harus dapat membuat para pelanggan menciptakan kesan pertama yang baik dengan selalu memberikan layanan pelanggan yang berkualitas.
Pihak manajemen juga harus dapat menumbuhkan kesempatan berkarir bagi para karyawannya. Penilaian yang obyektif terhadap iklim perusahaan juga dapat dianalisa dengan mengadakan konsultasi manajemen dari konsultan luar yang berpengalaman. Di satu sisi, memberikan reward berupa perhatian, pengakuan, gaji yang memadai, empowerment, dan dukungan sangat dapat meningkatkan kinerja para karyawan.
Selain itu dapat meningkatkan manajemen in-depth, seperti menumbuhkan kesadaran akan pentingnya strategi layanan pelanggan yang berkualitas, dengan memberikan kontribusi yang berarti dalam mewujudkan layanan yang berkualitas. Hubungan antara perusahaan dengan para karyawannya, rekan-rekan, penanam modal (internal customers) dan masyarakat (external customers) adalah sama pentingnya dan harus dijaga dengan meningkatkan komunikasi internal, program insentif dan teknologi yang mendukung, serta mengajak mereka untuk mempunyai komitmen yang kuat pada perusahaan.
Perlu disadari bahwa kepuasan pelanggan dan rasa keadilan dalam pekerjaan dan lingkungan kerja merupakan cerminan dari budaya perusahaan yang menghasilkan produktivitas tinggi, efektivitas, keuntungan dan nilai-nilai shareholder perusahaan.
Penulis: Gita Sumarno
Penulis adalah Business Development Officer PT Grant Thornton Indonesia
Front line employees atau karyawan yang bekerja di bidang customer service merupakan sumber diferensiasi dan competitive advantage. Kepuasan pelanggan, persepsi kualitas layanan, dan keputusan pelanggan untuk tetap setia menggunakan jasa perusahaan atau pindah ke service provider lain dipengaruhi oleh perilaku dan tindak tanduk front line employees. Perilaku karyawan yang menolong yang ditujukan pada organisasi atau kepada masyarakat (individu lain) disebut prosocial organizational behaviors.
Apa saja yang dilakukan oleh front line employees ini? Mereka tentunya menyampaikan janji-janji perusahaan pada pelanggan, menciptakan imej yang baik tentang perusahaan, menangani keluhan-keluhan dan memecahkan masalah pelanggan, serta mempromosikan produk dan jasa perusahaan pada pelanggan.
Hampir setiap bank memberikan fasilitas pendidikan berupa pelatihan tentang customer service quality kepada para karyawannya di bagian customer service atau front line employees dengan menyelenggarakan pelatihan berdasarkan training manual tentang customer service. Tetapi, mengapa masih terdapat karyawan yang memasang wajah cemberut di hadapan pelanggan serta memberikan layanan dengan sikap ogah-ogahan?
Apa saja yang membuat karyawan berlaku malas-malasan dalam memberikan layanan pelanggan? Penyebabnya bisa internal maupun eksternal. Hal-hal internal seperti suasana hati karyawan, sehat atau tidaknya tubuh, atau segala kondisi lahir batin karyawan cukup berpengaruh pada kualitas layanan dari mereka untuk pelanggan. Di samping itu, stress dan kelelahan emosi atau fisik juga merupakan penyebab turunnya kualitas layanan pelanggan.
Lingkungan di perusahaan, reward system, dan compensation merupakan hal-hal eksternal yang berpengaruh pada kualitas layanan karyawan dan yang juga mempengaruhi kondisi karyawan secara internal. Contohnya: Pihak manajemen menjejali front-line employees dengan pelatihan layanan pelanggan tanpa mempedulikan kepentingan karyawan, seperti gaji. Selain itu, pihak manajemen cenderung lebih mengontrol daripada mendukung, dan ini menghambat peningkatan efektivitas karyawan.
Kepuasan karyawan dalam bekerja didapatkan dari hubungan yang terjalin dan lingkungan kerja yang dilandaskan oleh rasa keadilan. Di dalam jalinan hubungan yang dilandasi oleh rasa keadilan, muncul rasa percaya diri dari karyawan bahwa hasil kerja atau usaha ekstra mereka bagi perusahaan akan membuahkan keuntungan pribadi tambahan, walaupun itu akan didapatkannya di masa mendatang.
Sebaliknya, rasa ketidakadilan memotivasi karyawan untuk mengurangi frekuensi kontribusi mereka pada perusahaan. Oleh karena itu, rasa keadilan merupakan pemicu dari kepuasan karyawan yang akan berpengaruh secara positif pada kualitas layanan pelanggan.
Perusahaan seharusnya menyadari bahwa karyawanlah yang memberikan layanan yang dibayar oleh pelanggan sehingga perusahaan tetap untung. Iklim yang tidak mendukung di dalam perusahaan, seperti karyawan merasa disisihkan atau tidak dipedulikan oleh pihak manajemen, juga berdampak negatif pada layanan pelanggan. Karena itu, pihak manajemen harus menyadari ketidakpuasan para karyawannya.
Ada beberapa cara untuk mengatasi hal tersebut. Salah satunya adalah quality service team building; dengan memfokuskan diri pada teamwork dan saling memberi informasi mengenai layanan pelanggan yang berkualitas dan ini merupakan keuntungan yang dapat diperoleh. Pihak manajemen harus bisa meyakinkan para karyawannya bahwa mereka selalu diakui, dengan ditingkatkannya komunikasi (dengan perbincangan tatap muka) dan rasa percaya, serta diberi reward atas usaha-usaha mereka untuk perusahaan.
Meningkatkan potensi karyawan dalam kemampuan memberikan layanan pelanggan juga merupakan cara yang efektif untuk meningkatkan layanan pelanggan, yaitu dengan memberikan pelatihan khusus seperti listening skills, dan juga pelatihan tambahan dari konsultan yang mempunyai banyak pengalaman di bidang layanan pelanggan perbankan.
Front-line employees juga harus menyadari konsep the moments of truth, yaitu saat di mana pelanggan sedang mengadakan kontak dengan pihak bank (baik karyawan maupun mesin ATM) dan pada saat yang bersamaan ia menciptakan kesan-kesan atas layanan yang ia dapat. Pada saat tersebut pelanggan memutuskan untuk terus kembali menggunakan jasa bank tersebut atau tidak. Karena itu, front-line employees harus dapat membuat para pelanggan menciptakan kesan pertama yang baik dengan selalu memberikan layanan pelanggan yang berkualitas.
Pihak manajemen juga harus dapat menumbuhkan kesempatan berkarir bagi para karyawannya. Penilaian yang obyektif terhadap iklim perusahaan juga dapat dianalisa dengan mengadakan konsultasi manajemen dari konsultan luar yang berpengalaman. Di satu sisi, memberikan reward berupa perhatian, pengakuan, gaji yang memadai, empowerment, dan dukungan sangat dapat meningkatkan kinerja para karyawan.
Selain itu dapat meningkatkan manajemen in-depth, seperti menumbuhkan kesadaran akan pentingnya strategi layanan pelanggan yang berkualitas, dengan memberikan kontribusi yang berarti dalam mewujudkan layanan yang berkualitas. Hubungan antara perusahaan dengan para karyawannya, rekan-rekan, penanam modal (internal customers) dan masyarakat (external customers) adalah sama pentingnya dan harus dijaga dengan meningkatkan komunikasi internal, program insentif dan teknologi yang mendukung, serta mengajak mereka untuk mempunyai komitmen yang kuat pada perusahaan.
Perlu disadari bahwa kepuasan pelanggan dan rasa keadilan dalam pekerjaan dan lingkungan kerja merupakan cerminan dari budaya perusahaan yang menghasilkan produktivitas tinggi, efektivitas, keuntungan dan nilai-nilai shareholder perusahaan.
Penulis: Gita Sumarno
Penulis adalah Business Development Officer PT Grant Thornton Indonesia
Tidak ada komentar:
Posting Komentar